En el episodio de hoy seguimos con el recorrido de la 10 herramientas fundamentales para el marketing digital turístico. En esta ocasión hablamos del a bandeja de entrada de Facebook. Si estás pensando «tanto hay para decir de la bandeja de entrada?», este episodio es para ti!
¿Qué mensajes se pueden ver?
La bandeja de entrada te permite ver los mensajes directo (privados) que te envía tanto desde el Messenger (Facebook) como desde Instagram. Pero además puedes ver todos los comentarios públicos que te hacen en ambas plataformas.
Es muy importante diferenciar muy bien estos mensajes privados y públicos, ya que no vamos a contestarlos de la misma manera. Cuando respondemos a un comentario tenemos que no sólo responder lo que esa persona nos está preguntando sino que tenemos que tener en cuenta que esa respuesta tiene que ser válida para cualquier otra persona que lo lea.
Si el comentario es muy específico y puntual tal vez sea mejor continuar la conversación por privado.
Una especie de «CRM»
La bandeja de entrada de Facebook funciona como un CRM (Customer Relationship Manager o Gestor de Clientes). Nos permite seguir las conversaciones que tenemos con cada uno de nuestros clientes potenciales, anotar sus datos, poner notas y etiquetas.
¡Ojo! no es un CRM como tal. Si van a querer tener un CRM les recomendamos usar uno que este pensado específicamente para tal fin. Pero sí nos puede ayudar a ordenar nuestras conversaciones.
Etiquetar conversaciones
Probablemente una de las funciones más importantes de la bandeja de entrada de Facebook es el etiquetado de conversaciones. Podemos crear las etiquetas que necesitemos y marcar cada conversación con una o varias etiquetas.
Por ejemplo, si una persona nos consulta por un paquete a España, podemos etiquetar esta conversación como «España» y como «Europa» ¿Para que nos sirve esto? Supongamos que en esta oportunidad no le vendimos a esa persona, pero más adelante aparece una promoción para un paquete a Francia. Podemos filtrar todas las conversaciones que tengan la etiqueta «Europa» y enviarles un mensaje a cada una con la información de ese paquete.
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Aprovechar las respuesta guardadas
Otra característica interesante de la bandeja de entrada de Facebook son las respuestas guardadas. La respuesta guardadas nos permiten preescribir un texto y asignarle una palabra clave. De esa forma cuando se escribe esa palabra clave nos aparece la opción de enviar todo el texto que ya teníamos preescrito.
Esto nos puede ayudar a ganar mucha velocidad en las respuestas ¡Pero ojo! Tenemos que usarlo bien. No vale armar un texto kilométrico que le mandamos a todos por igual. La mejor práctica es armar frases cortas y que suenen naturales. Que la persona del otro lado sienta que está hablando con alguien que le está presentado especial atención a esa conversación. Podemos tener una mensaje para el saludo, otro para pedirle los datos, otro para pasarle información de contacto, otro para enviarle métodos de pago, etc. Con el tiempo se va a ir acordando de memoria todas esas palabras clave y van a ganar mucha velocidad de respuesta.
Automatizar respuestas
¡Cuidado con la respuestas automáticas! Si bien la bandeja de entrada tiene la opción de crear automatizaciones no es un chatbot como tal y puede traerles problemas. No queremos que si una persona pregunta si el hotel acepta mascotas le llegue una respuesta automática preguntándole en qué fecha se quiere hospedar.
Este tipo de errores con mensajes automáticos arruinan completamente la experiencia del usuario y lo hacen sentir que no hay un ser humano del otro lado para atenderlo. Y en turismo la atención personalizada es fundamental.
Lo que sí puede ser interesante hacer con esto es programar un mensaje para los horarios que no hay nadie en la oficina para contestar.
Salir de la bandeja de entrada lo antes posible
Si bien Messenger e Instagram nos ayudan mucho a generar nuevas conversaciones, no es el mejor canal para mantenerlas en el tiempo. Por este motivo a la primera oportunidad que tenga traten de llevar esa conversación a Whatsapp o al mail. De esa manera les va a resultar mucho más sencillo mantener esa conversación en el tiempo, y si no cerramos la venta en esta oportunidad, poder cerrar otra venta en el futuro.
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